プロジェクトを知る
Aperçu
TOTVS est la plus grande entreprise du domaine de la technologie au Brésil. Elle vende des logiciels que varient de caisse enregistreuse au CRM.
TOTVS CRM a été la succursale dans laquelle j’ai débuté ma carrière. Pendant le période que j’étais apprenti, j’avais l’opportunité de travailler pour délivrer des modifications UX, beaucoup d’entre elles qui ont été effectivement mis en œuvre.
Cette page décrive un projet développé par moi en solo, en séparation de l’équipe UX : l’écriture de plus de 300 articles pour le Centre d’Aide TOTVS CRM.
Le projet
Même si j’étais apprenti, à cause de mes qualités rédactionnelles, les designers UX avec qui j’avais travaillé m’ont recommandé à l’équipe d’assistance client pour accomplir la tâche de documenter les principales fonctionnalités du CRM. L’idée du projet était la création d’un Centre d’Aide de zéro.
A cette époque-là, il existé qu’un domaine, un website fonctionnel et quelques articles publiés sans aucun modèle défini. La majorité des articles décrivaient des parcours utilisateurs que demandaient un peu plus d’expertise pour être navigué ; il y avait d’autres qu'expliquaient aux utilisateurs comment implémenter la culture CRM dans leurs affaires ; enfin, il y avait quelques qu’offraient des produits vendus par Wealth Systems, l’entreprise où je travaillais à l’époque et qui a été acheté par TOTVS et incorporé comme l’une de leurs succursales.
TOTVS CRM. Le meilleur CRM au Brésil.
Développement
Le processus initial a été basiquement Design Thinking : c'est à dire, utiliser toute la méthodologie de techniques de recherche que j’ai passé les mois derniers en apprenant avec l’équipe UX pour créer un modèle assez facile de comprendre pour les non-spécialistes.
“Aucun Centre d’Aide doit avoir comme objectif la documentation par soi-même. Le lecteur doit être la priorité.”
C'était dans cet esprit que j'ai fait un benchmark dans les principaux Centres d’Aides disponibles : Google, Facebook, Twitter, etc. L’étude a été suffisant pour établir les réquisits nécessaires pour le développement du nouveau modèle, en prenant compte les guidelines ZenDesk, où l’article serait téléchargé :
Centres d'aide de Google, Twitter et Facebook.
Après la recherche, je me mis à écrire. Le processus était complexe : 5 mois en navigant pour toutes les pages du CRM et en décrivant en détails leurs fonctionnalités d’une façon simple, compréhensible et accessible à quoi que soit.
Enfin, la tâche de traduire les articles écrits en portugais vers l’espagnol, a été accompli pour un outre employée. Moi, j'étais concentré sur la traduction du Portugais ver l’Anglais.
Les Résultats
Par coïncidence, la fin du projet s’est passait simultanément avec mon départ de TOTVS. Je suis sorti avec la certitude d’avoir aidé l’équipe d’assistance client, qui maintenant avec leur nouveau Centre d’Aide, pourrait économiser des heures au téléphone simplement en disant au client quel article lire pour résoudre son problème.
En plus, à partir de ce moment-là, TOTVS CRM devenu d’accord avec la dixième Heuristique de Nielsen, qui concerne la documentation et la disponibilité d’Aide à l'utilisateur.
